Cơ chế xử lý khiếu nại, tranh chấp

CƠ CHẾ XỬ LÝ KHIẾU NẠI – TRANH CHẤP

CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI VIỆT NGUYÊN
Áp dụng cho toàn bộ khách hàng giao dịch tại hệ thống Vietnguyenmart.com

Căn cứ: Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, Nghị định 99/2011/NĐ-CP

1. Nguyên tắc chung

Việt Nguyên Mart luôn đề cao việc bảo vệ quyền lợi hợp pháp và chính đáng của người tiêu dùng. Mọi khiếu nại – phản ánh liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ giao hàng, thanh toán hoặc bảo hành sẽ được tiếp nhận và xử lý trên tinh thần thiện chí – hợp tác – tôn trọng pháp luật.

2. Phạm vi áp dụng

Áp dụng cho mọi khách hàng cá nhân hoặc tổ chức đã và đang sử dụng dịch vụ, sản phẩm được cung cấp bởi Việt Nguyên Mart.
Áp dụng cho các hình thức mua hàng trực tiếp, qua điện thoại, mạng xã hội hoặc hệ thống website https://vietnguyenmart.com.

3. Quy trình xử lý khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi yêu cầu khiếu nại qua các kênh sau:

Hotline CSKH: 02822.100.520 – 094.3737.517
Email: vietnguyenmart@gmail.com
Trực tiếp tại cửa hàng: 228/5 Hàn Hải Nguyên, Phường 9, Quận 11, TP. Hồ Chí Minh
Tin nhắn fanpage/Zalo chính thức của Việt Nguyên Mart

Thông tin cần cung cấp:

Họ tên, số điện thoại, mã đơn hàng (nếu có)
Nội dung khiếu nại, yêu cầu cụ thể
Hình ảnh, hóa đơn, phiếu giao hàng hoặc tài liệu liên quan

Thời hạn tiếp nhận khiếu nại hợp lệ: Trong vòng 07 ngày kể từ ngày phát sinh sự việc hoặc nhận hàng.

Bước 2: Xác minh – xử lý nội bộ

Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp nhận, phân loại – chuyển tiếp đến bộ phận phụ trách liên quan (bán hàng, giao nhận, bảo hành…).
Thời gian xử lý ban đầu: trong vòng 1–2 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đủ thông tin.
Các trường hợp phức tạp (liên quan đến kỹ thuật, logistics, nhà sản xuất…) có thể kéo dài đến 5–7 ngày làm việc, nhưng luôn được thông báo tiến độ xử lý cho khách hàng.

Bước 3: Đề xuất giải pháp – thương lượng

Sau khi xác minh, Việt Nguyên Mart sẽ đề xuất hướng giải quyết cụ thể: đổi hàng, hoàn tiền, hỗ trợ kỹ thuật hoặc bồi hoàn (tùy theo từng trường hợp).
Trường hợp khách hàng không đồng ý với phương án ban đầu, hai bên sẽ tiếp tục thương lượng thiện chí để đi đến giải pháp cuối cùng.

4. Cơ chế giải quyết tranh chấp

Nếu không thể đạt được thỏa thuận sau các bước xử lý nội bộ, khách hàng có quyền:
- Khiếu nại lên Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương
- Gửi đơn đến Cơ quan Quản lý thị trường
- Hoặc khởi kiện ra Tòa án có thẩm quyền

Việt Nguyên Mart cam kết cung cấp đầy đủ tài liệu, hóa đơn, bằng chứng liên quan để phối hợp làm rõ tranh chấp khi có yêu cầu từ cơ quan chức năng.

5. Nguyên tắc bảo mật & cam kết

Mọi thông tin khiếu nại sẽ được bảo mật tuyệt đối, chỉ sử dụng để phục vụ mục đích xử lý sự việc.
Việt Nguyên Mart cam kết:
- Không né tránh trách nhiệm nếu sai sót thuộc về phía doanh nghiệp
- Giải quyết nhanh – đúng – có căn cứ, không gây phiền hà cho người tiêu dùng
- Luôn đặt sự hài lòng và công bằng cho khách hàng lên hàng đầu

6. Thông tin liên hệ hỗ trợ

Bộ phận Chăm sóc khách hàng – Việt Nguyên Mart

Hotline: 02822.100.520 – 094.3737.517
Email: vietnguyenmart@gmail.com
Thời gian tiếp nhận: Thứ 2 – Thứ 7 (08h00 – 17h30)
Địa chỉ trụ sở: 228/5 Hàn Hải Nguyên, P.9, Q.11, TP.HCM

Việt Nguyên Mart luôn đồng hành và cam kết bảo vệ tối đa quyền lợi người tiêu dùng. Chúng tôi khuyến khích quý khách hàng phản hồi mọi ý kiến để không ngừng hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ.